Юридические аспекты по зашите прав потребителей. Что должен знать каждый продавец?

Конспект

семинара: «Юридические аспекты работы с потребителями»

 

 

  1. Специфика законодательного регулирования в отношениях с потребителями. Потребитель, как слабая сторона договора

 

Продавец – организация продающая товар по договору купли продажи

 

Потребитель – гражданин, купивший товар для личных нужд.

 

  1. Презумпция несведущего потребителя. Информационные обязанности продавца

 

Право потребителя потребовать любую информацию, касающуюся продавца, товара и все, что с этим связано, как непосредственно, так и косвенно.

 

Продавец обязан доводить информацию в наглядной и доступной форме (оценочные категории).

 

Продавец обязан своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию о товарах (работах, услугах), обеспечивающую возможность их правильного выбора. По отдельным видам товаров (работ, услуг) перечень и способы доведения информации до потребителя устанавливаются Правительством Российской Федерации – в нашем случае это правила продажи отдельных видов товаров.

 

Что обязательно должно быть:

  1. наименование технического регламента или иное установленное законодательством Российской Федерации о техническом регулировании и свидетельствующее об обязательном подтверждении соответствия товара обозначение;
  2. цену в рублях и условия приобретения товаров (работ, услуг), в том числе при оплате товаров (работ, услуг) через определенное время после их передачи (выполнения, оказания) потребителю, полную сумму, подлежащую выплате потребителем, и график погашения этой суммы;
  3. гарантийный срок, если он установлен;
  4. правила и условия эффективного и безопасного использования товаров (работ, услуг);
  5. информацию об энергетической эффективности товаров, в отношении которых требование о наличии такой информации определено в соответствии с законодательством об энергосбережении и о повышении энергетической эффективности;
  6. срок службы или срок годности товаров (работ), установленный в соответствии с настоящим Законом, а также сведения о необходимых действиях потребителя по истечении указанных сроков и возможных последствиях при невыполнении таких действий, если товары (работы) по истечении указанных сроков представляют опасность для жизни, здоровья и имущества потребителя или становятся непригодными для использования по назначению
  7. адрес (место нахождения), фирменное наименование (наименование) изготовителя (исполнителя, продавца), уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера – (информацию об обязательном подтверждении соответствия товаров (работ, услуг), указанных в пункте 4 статьи 7 настоящего Закона (Если на товары (работы, услуги) законом или в установленном им порядке установлены обязательные требования, обеспечивающие их безопасность для жизни, здоровья потребителя, окружающей среды и предотвращение причинения вреда имуществу потребителя, соответствие товаров (работ, услуг) указанным требованиям подлежит обязательному подтверждению в порядке, предусмотренном законом и иными правовыми актами)
  8. информацию о правилах продажи товаров (выполнения работ, оказания услуг);
  9. указание на конкретное лицо, которое будет выполнять работу (оказывать услугу), и информацию о нем, если это имеет значение, исходя из характера работы (услуги);

 

  1. Ответственность продавца за ненадлежащую информацию о товаре

 

Если потребителю не предоставлена возможность незамедлительно получить при заключении договора информацию о товаре: он вправе:

  1. потребовать от продавца (исполнителя) возмещения убытков, причиненных необоснованным уклонением от заключения договора,
  2. а если договор заключен, в разумный срок отказаться от его исполнения и потребовать возврата уплаченной за товар суммы и возмещения других убытков

Продавец, не предоставивший покупателю полной и достоверной информации о товаре:

 

  1. несет ответственность, предусмотренную пунктами 1 - 4 статьи 18 (товары) или пунктом 1 статьи 29 (работы) настоящего Закона, за недостатки товара,  возникшие после его передачи потребителю вследствие отсутствия у него такой информации.

 

То есть не предоставление информации о товаре приравнивается к недостатку самого товара.

 

При причинении вреда жизни, здоровью и имуществу потребителя вследствие непредоставления ему полной и достоверной информации о товаре потребитель вправе:

-  потребовать возмещения такого вреда в порядке, предусмотренном статьей 14 настоящего Закона, в том числе полного возмещения убытков, причиненных природным объектам, находящимся в собственности (владении) потребителя.

 

Презумпция несведущего потребителя (пункт 4 статьи 12 Закона) - при рассмотрении требований потребителя о возмещении убытков, причиненных недостоверной или недостаточно полной информацией о товаре (работе, услуге), необходимо исходить из предположения об отсутствии у потребителя специальных познаний о свойствах и характеристиках товара (работы, услуги).

 

  1. Ответственность продавца за нарушение закона о защите прав потребителей

За нарушение прав потребителей продавец несет ответственность:

  1. Возмещение убытков сверх неустойки;
  2. Неустойка 1% в день от стоимости товара, или 3% в день от стоимости работы или услуги. Размер ограничен стоимостью товара;
  3. Штраф в пользу потребителя за несоблюдение претензионного порядка удовлетворения требований потребителя – 50 % от присужденной судом суммы;
  4. Компенсация морального вреда – размер определяется судом 2-3 тыс. руб.;
  5. Судебные расходы, в том числе на представителя. Ориентировочно 10 тысяч рублей.
  1. Имущественная ответственность продавца за вред, причиненный некачественным товаром

Вред, причиненный жизни, здоровью или имуществу потребителя вследствие конструктивных, производственных, рецептурных или иных недостатков товара, подлежит возмещению в полном объеме.

Право требовать возмещения вреда, причиненного вследствие недостатков товара, признается за любым потерпевшим независимо от того, состоял он в договорных отношениях с продавцом (исполнителем) или нет.

 

6. Обязательная компенсация морального вреда потребителю

 

Моральный вред, причиненный потребителю вследствие нарушения продавцом, прав потребителя, подлежит компенсации причинителем вреда при наличии его вины.

Размер компенсации морального вреда определяется судом и не зависит от размера возмещения имущественного вреда.

 

Бремя доказывания, что товар надлежащего качества на продавце:

Бремя доказывания обстоятельств, освобождающих от ответственности за неисполнение либо ненадлежащее исполнение обязательства, в том числе и за причинение вреда, лежит на продавце (пункт 4 статьи 13, пункт 5 статьи 14, пункт 5 статьи 23.1, пункт 6 статьи 28 Закона о защите прав потребителей, статья 1098 ГК РФ), (п. 28 Постановления Пленума Верховного Суда РФ от 28.06.2012 N 17 "О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей").

  1. Недействительность договора, ущемляющего права потребителей

 

Условия договора, ущемляющие права потребителя по сравнению с правилами, установленными законами или иными правовыми актами Российской Федерации в области защиты прав потребителей, признаются недействительными

Запрещается обусловливать приобретение одних товаров (работ, услуг) обязательным приобретением иных товаров (работ, услуг). Убытки, причиненные потребителю вследствие нарушения его права на свободный выбор товаров (работ, услуг), возмещаются продавцом (исполнителем) в полном объеме.

Ответственность - ч. 2 ст.14.8 КоАП РФ включение в договор условий, ущемляющих установленные законом права потребителя, влечет наложение административного штрафа на должностных лиц в размере от одной тысячи до двух тысяч рублей; на юридических лиц - от десяти тысяч до двадцати тысяч рублей.

8.Права потребителя при обнаружении недостатков в товаре. Особенности с технически сложным товаром

 

 

Особенности продажи отдельных видов товаров:

Постановление Правительства РФ от 19.01.1998 N 55
(ред. от 04.10.2012) "Об утверждении Правил продажи отдельных видов товаров, перечня товаров длительного пользования, на которые не распространяется требование покупателя о безвозмездном предоставлении ему на период ремонта или замены аналогичного товара, и перечня непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации»." – Постановление №55.

 

Перечень продукции компании De Dietrich относится к технически сложным товарам бытового назначения.

 

Технически сложный товар, упоминаемый в  статье 18 Закона о защите прав потребителей.

 

Технически сложный товар бытового назначения и технически сложный товар статья 18 Закона  – разные категории.

ТСТ бытового назначения - электробытовые приборы, машины и инструменты, бытовое газовое оборудование

ТСТ статья 18 Закона - электрические водонагреватели с электрическим двигателем и (или) микропроцессорной автоматикой.

 

Постановление Правительства РФ от 10 ноября 2011 г. N 924 «Об утверждении перечня технически сложных товаров»

 В соответствии со статьей 18 Закона Российской Федерации "О защите прав потребителей" Правительство Российской Федерации постановляет:

12. Холодильники, морозильники, стиральные и посудомоечные машины, кофемашины, электрические и комбинированные плиты, электрические и комбинированные духовые шкафы, кондиционеры, электрические водонагреватели с электрическим двигателем и (или) микропроцессорной автоматикой.

 

ТСТ бытового назначения:

  1. Нельзя заменить, если не подошел по цвету, фасону и.т.д.;

 

ТСТ статья 18 Закона:

  1. Технически сложный товар можно заменить только при наличии существенных недостатков. При простом недостатке – гарантийный ремонт.

Относительно технически сложных товаров, в пункте 1 статьи 18 Закона о защите прав потребителей установлено особое правило, «…в отношении технически сложного товара потребитель в случае обнаружения в нем недостатков вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за такой товар суммы либо предъявить требование о его замене на товар этой же марки (модели, артикула) или на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены в течение пятнадцати дней со дня передачи потребителю такого товара. По истечении этого срока указанные требования подлежат удовлетворению в одном из следующих случаев:

1)обнаружение существенного недостатка товара;

нарушение установленных настоящим Законом сроков устранения недостатков товара; - срок устранения недостатков максимальный  45 дней   -пункт 1 статьи 20 Закона О защите прав потребителей (если срок устранения недостатков товара не определен в письменной форме соглашением сторон, эти недостатки должны быть устранены изготовителем продавцом, незамедлительно, то есть в минимальный срок, объективно необходимый для их устранения с учетом обычно применяемого способа.)

 2)Срок устранения недостатков товара, определяемый в письменной форме соглашением сторон, не может превышать сорок пять дней.

3)невозможность использования товара в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем тридцать дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков.

В отношении технически сложных товаров, не вошедших в данный перечень, данный срок не действует.

Определение «существенный недостаток товара (работы, услуги)» дается в Преамбуле Закона РФ «О Защите прав потребителей» № 2300-1 от 07.02.1992 г.

«Существенный недостаток товара – неустранимый недостаток или недостаток, который не может быть устранен без несоразмерных расходов или затрат времени, или выявляется неоднократно, или проявляется вновь после его устранения, или другие подобные недостатки».

 

IV. Особенности продажи технически сложных

товаров бытового назначения (ТСТ бытового назначения)

 

 

Предпродажная подготовка

 

47. Бытовые ….электробытовые приборы, машины и инструменты, бытовое газовое оборудование и устройства, другие технически сложные товары бытового назначения до подачи в торговый зал или к месту выдачи покупки должны пройти предпродажную подготовку, которая включает: распаковку товара, удаление заводской смазки, пыли, стружек; осмотр товара; проверку комплектности, качества изделия, наличия необходимой информации о товаре и его изготовителе; при необходимости сборку изделия и его наладку.

 

Образцы должны быть в зале

 

48. Образцы предлагаемых для продажи товаров должны быть размещены в торговом зале, иметь оформленные ярлыки с указанием наименования, марки, модели, артикула, цены товара, а также краткие аннотации, содержащие его основные технические характеристики

 

Обязанность разъяснять покупателю все о товаре

 

49. По требованию покупателя он должен быть ознакомлен с устройством и действием товаров, которые должны демонстрироваться в собранном, технически исправном состоянии. Товары, не требующие специального оборудования для подключения, демонстрируются в действующем состоянии.

 

50. Лицо, осуществляющее продажу, по требованию покупателя проверяет в его присутствии качество товара, его комплектность, наличие относящихся к нему документов, правильность цены.

 

51. При передаче технически сложных бытовых товаров покупателю одновременно передаются установленные изготовителем товара комплект принадлежностей и документы (технический паспорт или иной заменяющий его документ с указанием даты и места продажи, инструкция по эксплуатации и другие документы).

В случае, предусмотренном пунктом 46 настоящих Правил, вместе с товаром покупателю передается также товарный чек, содержащий указанные в этом пункте сведения.

 

Если самостоятельная сборка не допускается, то продавец обязан обеспечить профессиональную сборку и установку (за плату)

 

52. Продавец или организация, выполняющая функции продавца по договору с ним, обязаны осуществить сборку и (или) установку (подключение) на дому у покупателя технически сложного товара, самостоятельная сборка и (или) подключение которого покупателем в соответствии с обязательными требованиями или технической документацией, прилагаемой к товару (технический паспорт, инструкция по эксплуатации), не допускается.

Информацию об организациях, выполняющих указанные работы, продавец обязан довести до сведения покупателя при продаже товаров.

Если стоимость сборки и (или) установки товара включена в его стоимость, то указанные работы должны выполняться продавцом или соответствующей организацией бесплатно.

 

 

Технически сложные товары бытового назначения надлежащего качества нельзя менять, если не понравились

См.

ПЕРЕЧЕНЬ

НЕПРОДОВОЛЬСТВЕННЫХ ТОВАРОВ НАДЛЕЖАЩЕГО КАЧЕСТВА,

НЕ ПОДЛЕЖАЩИХ ВОЗВРАТУ ИЛИ ОБМЕНУ НА АНАЛОГИЧНЫЙ

ТОВАР ДРУГИХ РАЗМЕРА, ФОРМЫ, ГАБАРИТА, ФАСОНА,

РАСЦВЕТКИ ИЛИ КОМПЛЕКТАЦИИ

11. Технически сложные товары бытового назначения, на которые установлены гарантийные сроки (станки металлорежущие и деревообрабатывающие бытовые; электробытовые машины и приборы; бытовая радиоэлектронная аппаратура; бытовая вычислительная и множительная техника; фото- и киноаппаратура; телефонные аппараты и факсимильная аппаратура; электромузыкальные инструменты; игрушки электронные, бытовое газовое оборудование и устройства)

 

Основные права потребителя при получении товара ненадлежащего качества , кроме товаров ТСТ (статья 18):

  1. потребовать замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула);
  2. потребовать замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены;
  3. потребовать соразмерного уменьшения покупной цены;
  4. потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;
  5. отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. По требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками.

 

У покупателя право выбора требовать, к кому ему удобней предъявить претензию, тому и предъявляет:

 1) изготовителю;

2) уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю;

3) импортеру.

Доставка крупногабаритного товара и товара весом более пяти килограммов для ремонта, уценки, замены и (или) возврат их потребителю осуществляются силами и за счет продавца.

Срок ответа на претензию потребителя 10 дней. Продавец обязан принять и провести проверку качества. При наличии спора назначается экспертиза.

Сроки предъявления претензий - в течение гарантийного срока или срока годности.

В отношении товаров, на которые гарантийные сроки или сроки годности не установлены, потребитель вправе предъявить указанные требования, если недостатки товаров обнаружены в разумный срок, но в пределах двух лет со дня передачи их потребителю, если более длительные сроки не установлены законом или договором.

 

Гарантийные сроки на комплектующие изделия и составные части товара считаются равными гарантийному сроку на основное изделие, если иное не установлено договором. 

Ответственность продавца:

Неустойка – пункт 3 статьи 23 Закона о защите прав потребителей - За нарушение предусмотренных статьями 2021 и 22 настоящего Закона сроков, а также за невыполнение (задержку выполнения) требования потребителя о предоставлении ему на период ремонта (замены) аналогичного товара продавец допустивший такие нарушения, уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку (пеню) в размере одного процента цены товара.

Размер неустойки ограничен стоимостью товара.

В соответствии со статьей 333 Гражданского Кодекса РФ размер неустойки может быть снижен судом до разумных размеров, в случае если она явно несоразмерна нарушенному обязательству.

Правовой принцип lucri cum damno: потерпевший не должен обогащаться за счет причинителя вреда.

9. Устранение недостатков товара продавцом (статья 20)

Условия о сроках:

Если срок устранения недостатков товара не определен в письменной форме соглашением сторон:

- эти недостатки должны быть устранены продавцом незамедлительно, то есть в минимальный срок, объективно необходимый для их устранения с учетом обычно применяемого способа.

- срок устранения недостатков товара, определяемый в письменной форме соглашением сторон, не может превышать сорок пять дней.

 

В случае, если во время устранения недостатков товара станет очевидным, что они не будут устранены в определенный соглашением сторон срок, стороны могут заключить соглашение о новом сроке устранения недостатков, товара.

При этом отсутствие необходимых для устранения недостатков товара запасных частей (деталей, материалов), оборудования или подобные причины не являются основанием для заключения соглашения о таком новом сроке и не освобождают от ответственности за нарушение срока, определенного соглашением сторон первоначально.

 

В отношении товаров длительного пользования продавец при предъявлении потребителем указанного требования в трехдневный срок

 

-  безвозмездно предоставить потребителю на период ремонта товар длительного пользования, обладающий этими же основными потребительскими свойствами, обеспечив доставку за свой счет.

 

Перечень товаров длительного пользования, на которые указанное требование не распространяется, устанавливается Правительством Российской Федерации.

 

1. Автомобили, мотоциклы и другие виды мототехники, прицепы и номерные агрегаты к ним, кроме товаров, предназначенных для использования инвалидами, прогулочные суда и плавсредства

2. Мебель

3. Электробытовые приборы, используемые как предметы туалета и в медицинских целях (электробритвы, электрофены, электрощипцы для завивки волос, медицинские электрорефлекторы, электрогрелки, электробинты, электропледы, электроодеяла, электрофены-щетки, электробигуди, электрические зубные щетки, электрические машинки для стрижки волос и иные приборы, имеющие соприкосновение со слизистой и кожными покровами)

4. Электробытовые приборы, используемые для термической обработки продуктов и приготовления пищи (бытовые печи СВЧ, электропечи, тостеры, электрокипятильники, электрочайники, электроподогреватели и другие товары)

5. Гражданское оружие, основные части гражданского и служебного огнестрельного оружия.

 

 Наши товары не входят в этот перечень

 

В случае устранения недостатков товара гарантийный срок на него продлевается на период, в течение которого товар не использовался.

Указанный период исчисляется со дня обращения потребителя с требованием об устранении недостатков товара до дня выдачи его по окончании ремонта.

 

 При устранении недостатков товара посредством замены комплектующего изделия или составной части основного изделия, на которые установлены гарантийные сроки, на новые комплектующее изделие или составную часть основного изделия устанавливается гарантийный срок той же продолжительности, что и на замененные комплектующее изделие или составную часть основного изделия, если иное не предусмотрено договором, и гарантийный срок исчисляется со дня выдачи потребителю этого товара по окончании ремонта.

 

Замена товара ненадлежащего качества (статья 21)

 

В случае обнаружения потребителем недостатков товара и предъявления требования о его замене продавец обязан

- заменить такой товар в течение семи дней со дня предъявления указанного требования потребителем, а при необходимости дополнительной проверки качества такого товара продавцом в течение двадцати дней со дня предъявления указанного требования.

Если у продавца в момент предъявления требования отсутствует необходимый для замены товар, замена должна быть проведена в течение месяца со дня предъявления такого требования.

 

В районах Крайнего Севера и приравненных к ним местностях требование потребителя о замене товара подлежит удовлетворению по его заявлению в срок, необходимый для очередной доставки соответствующего товара в эти районы, в случае отсутствия у продавца необходимого для замены товара на день предъявления указанного требования.

 

Если для замены товара требуется более семи дней, по требованию потребителя продавец в течение трех дней со дня предъявления требования о замене товара обязан безвозмездно предоставить потребителю во временное пользование на период замены товар длительного пользования, обладающий этими же основными потребительскими свойствами, обеспечив его доставку за свой счет.

Это правило не распространяется на товары, перечень которых определяется в соответствии с пунктом 2 статьи 20 настоящего Закона.

 

Товар ненадлежащего качества должен быть заменен на новый товар, то есть на товар, не бывший в употреблении.

 

При замене товара гарантийный срок исчисляется заново со дня передачи товара потребителю.

 

Общее правило о 10-дневном сроке удовлетворения требований потребителя (статья 22 Закона)

Требования потребителя о:

- о соразмерном уменьшении покупной цены товара,

- возмещении расходов на исправление недостатков товара потребителем или третьим лицом

- возврате уплаченной за товар денежной суммы

- требование о возмещении убытков, причиненных потребителю вследствие продажи товара ненадлежащего качества либо предоставления ненадлежащей информации о товаре,

 подлежат удовлетворению продавцом в течение десяти дней со дня предъявления соответствующего требования.